Customer Centricity
Transformation ist kein Selbstzweck. Sie wird nur dann nachhaltig erfolgreich sein, wenn sich das Geschäftsmodell auf die Kunden ausrichtet. Mehrwertgenerierung für Kunden ist zentraler Erfolgsfaktor für Organisationen von morgen.
Kunden wollen mit Firmen zusammenarbeiten die...
- ...es ihnen einfach machen: Reduzieren Sie den Aufwand und designen Sie simple und effektive Prozesse
- ...relevant sind: Bieten Sie Ihren Kunden das richtige Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kontaktpunkt an
- ...es richtig machen: Schaffen Sie Vertrauen durch Transparenz und Konsistenz, halten Sie Ihre Versprechen und belohnen Sie Loyalität
Finden Sie Ihre Organisation bereits in den Punkten wieder?
Wie viele Ihrer Kunden würden Sie beispielsweise als loyale Markenbotschafter bezeichnen?
Wir haben unsere langjährige Erfahrung gebündelt und begleiten Sie während jeder Phase Ihrer kundenzentrierten Transformation zum Erfolg.
Leistungen.
CX Readiness
Gewinnen Sie einen ersten Überblick über die Route: Unser „Customer Experience Readiness Workshop“ verschafft Ihnen einen ersten Überblick wo Sie heute stehen und bietet Impulse für die weitere kundenzentrierte Ausrichtung Ihres Geschäftsmodells.
CX Vision & Strategie
Entwickeln Sie Ihre CX Vision & Strategie und verankern Sie diese innerhalb der Organisation. Wir helfen Ihnen bei der Findung, zugeschnitten auf Ihr Wertversprechen, Ihre Kunden und Ihre Organisation, um die notwendige Motivation und Verbindlichkeit in der Organisation zu schaffen.
Kundenanalyse
Um die Customer Experience für Ihre Kunden zu optimieren, ist es essentiell, Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu kennen. Wir unterstützen Sie bei der Kundenanalyse, Segmentierung, Persona-Entwicklung und helfen Ihnen mit gezielten Formaten und Tools, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen.
Customer Journeys
Kernelement der CX Transformation ist die Kontrolle über die Kundenjourneys, um den Erfolg Ihrer CX Strategy gewährleisten. Wir helfen Ihnen die Kundenjourneys zu identifizieren, die aktuelle Customer Experience innerhalb dieser zu analysieren und entwickeln gemeinsam mit Ihnen Maßnahmen zur Optimierung und Erreichung von Zieljourneys.
CX Task Forces
Wie gelangen Sie auf das nächste Level? Unsere CX Task Forces helfen Ihnen, im ad hoc-Einsatz von den Grundlagen über eine "gute" bis hin zu einer "großartigen" Customer Experience zu gelangen: „Fix the basics“ - „Ensure the experience“ - „Exceed expectations“.
Success Story: Customer Centricity.
Branche: Telekommunikation
Die Ausgangssituation
Der Kunde sah sich nach einer großen Fusion und intensiven Sparprogrammen – unter anderem im Kundenservice – mit einer geringen Kundenzufriedenheit konfrontiert. Die schlechten Umfragewerte des „Net Promoter Scores“ (NPS) standen in direktem Zusammenhang mit Umsatzeinbußen und Kundenabwanderungen (Churn).
Der Kunde hat für den NPS-Turnaround eine kundenzentrierte Transformation der Fachbereiche ausgerufen.
Die Herausforderung
Innerhalb des Unternehmens gab es keine Kundenperspektive – weder in den Prozessen noch in der Denkweise und Unternehmenskultur.
Der operative Angang dieser bereichsübergreifenden Herausforderung sowie das Commitment des C-Levels und auch der Mitarbeiter war ungewiss.
Die Lösung
Wir haben den Kunden über mehrere Phasen begleitet. So haben wir den messbaren NPS-Turnaround und einen nachhaltigen Wandel in den Prozessen und Denkweisen hin zu kundenzentriertem Handeln ermöglicht.
- Methoden-Coaching-Phase:
Als ersten Schritt haben wir die Grundlagen des Customer-Journey-Mapping-Ansatzes vermittelt. Die Identifikation und Priorisierung der verschiedenen Customer Journeys legten den notwendigen Grundstein. Parallel dazu festigten Workshops mit Vorständen und dem Top-Management die Verbindlichkeit der CX Vision. - Customer-Journey-Mapping-Phase:
Gemeinsam mit dem Kunden analysierten wir die Customer Experience für eine priorisierte Customer Journey. Wir identifizierten zentrale Schmerzpunkte des Kunden und entwickelten >100 konkrete Verbesserungsmaßnahmen.
Der Erfolg dieser Phase beruhte maßgeblich auf der Schaffung bereichsübergreifender Teams. Mit ihrer jeweiligen Expertise und unterstützt durch Elemente des Design Thinkings, Lean Developments und agiler Methoden, generierten sie innerhalb kürzester Zeit erste Erfolge für die Kunden und die Organisation. - Maßnahmenumsetzungs-Phase:
Im Rahmen der endgültigen Skalierung analysierten einzelne Teams weitere priorisierte Customer Journeys. Daraus resultierte ein kontinuierlicher Strom an Verbesserungsmaßnahmen. Parallel dazu etablierten wir agile Lieferstrecken: Agile und bereichsübergreifend besetzte Teams entwickelten in definierten Zeitintervallen („Time boxing“) erste Lösungen („Minimum-Viable-Improvements“) mit direkter Kundenauswirkung.